זמן תגובה ללידים: השעה הראשונה שמחליטה אם הקליק שקניתם הופך להכנסה
קמפיין, קידום אורגני או אתר חדש: כולם נגמרים באותה נקודה. מישהו משאיר פרטים. מכאן והלאה העסק שלכם מתחרה בכל מי שענה לו מהר יותר. הכסף כבר הושקע, ומה שנשאר זה הטלפון שמצלצל, ההודעה שמחכה והמייל שנקרא ביום המחרת.
קחו אותי לבדיקה של שלוש דקותניהול קמפיינים שמביאים פניות
איך בודקים את זמן התגובה ללידים בשלוש דקות?
לפני שמשפרים, מודדים. עושים את זה בעצמכם, בלי כלי:
- ממלאים את הטופס באתר מהנייד, בשם בדוי ובמספר שלכם. אותה דרך שבה ליד אמיתי מגיע.
- מפעילים שעון. כמה זמן עד שמישהו בעסק רואה את הפנייה? כמה עד שהיא מקבלת תשובה אנושית ולא אישור אוטומטי?
- עושים אותו דבר במוצאי שבת או בשש בערב. שם בדרך כלל נחשפת הבעיה האמיתית.
אין לנו נתון ישראלי מתועד על זמן תגובה ממוצע, ולכן לא נצטט כזה. מה שכן אפשר: למדוד אצלכם, ולהשוות מול החלונות כאן.
ארבעה חלונות זמן: מתי הליד עדיין שלכם
ככל שעובר זמן, צריך לעבור משכנוע לשאלה. כך נראה הציר:
הליד עוד מחזיק את הטלפון ועוד לא פתח שלושה מתחרים. עונים אישית, בשם, עם התייחסות למה שכתב.
מספיק לשיחה או להודעה ממוקדת. אם פספסתם את החמש דקות, מתנצלים במשפט אחד וממשיכים.
הליד כבר דיבר עם מישהו אחר. עונים עם סיבה לחזור אליכם, לא עם "קיבלנו את פנייתך".
אל תשכנעו. שלחו הודעה קצרה אחת עם שאלה פתוחה, ואם אין תגובה סגרתם את הסבב.
הציר לא מבטיח המרה. הוא עוזר להחליט מה לשלוח, ומתי להפסיק לרדוף.
איך כותבים הודעה ראשונה שמקבלת תשובה?
הודעה טובה קצרה ומחזירה שליטה לליד. שלושה חלקים: שם ותחום, התייחסות לשורה אחת ממה שהוא כתב, ושאלה אחת שקל לענות עליה. דוגמה:
מה לא שולחים: "קיבלנו את פנייתך ונחזור בהקדם". זו הודעה שלא אומרת דבר, ולכן כולם מתעלמים ממנה. אם אתם מסתמכים על לידים לעסק, התשובה הראשונה היא גם תחילת המכירה.
איפה פניות נעלמות בלי שאף אחד שם לב?
| הדלף | למה זה קורה | התיקון |
|---|---|---|
| הטופס נשלח למייל שאף אחד לא פותח | כתובת ישנה או תיבת ספאם | התראה לנייד של מי שעונה, בנוסף למייל |
| הפנייה מחכה לבעל העסק | רק אדם אחד מטפל בלידים | מחליף מוגדר לשעות שבהן הוא לא זמין |
| אין תשובה מחוץ לשעות העבודה | אף אחד לא מוגדר לערב ולסוף שבוע | הודעה אוטומטית שמבטיחה שעה מדויקת, ועמידה בה |
| הליד חוזר בלי הקשר | לא נשמר מאיזה קמפיין או עמוד הוא הגיע | שדה מקור בטופס, כדי שהתשובה תתאים לכוונה |
רוב הדליפות האלה נמצאות מחוץ לקמפיין. לכן בבדיקה של שיפור יחס ההמרה כדאי להסתכל גם על מה שקורה אחרי לחיצה על שליחה.
האם אוטומציה מחליפה תשובה אנושית?
לא, אבל היא קונה זמן. הודעה אוטומטית טובה אומרת מי אתם, מתי תחזרו ומה אפשר לעשות בינתיים, למשל קישור לעמוד שירות או לשאלות נפוצות. בלי התחייבות שאתם לא עומדים בה. את ההגדרות עושים בטופס עצמו ובמערכת ההתראות, וריטרגטינג יכול להחזיר את מי שנשאר בלי תשובה.
מי שרוצה לוודא שהפנייה נספרת בכלל, צריך מדידת המרות תקינה. הסבר מפורט תמצאו במרכז העזרה של Google Ads.
מתי לא כדאי למהר?
- מכירה גבוהה ומורכבת, כמו פרויקט גדול או שירות מותאם. תשובה מחושבת באותו יום עדיפה על הודעה חפוזה בחמש דקות.
- הליד לא מתאים: מחוץ לאזור, מחוץ לתקציב או לא רלוונטי לשירות. מגיבים בנימוס, בלי להשקיע זמן שיקרה את השיחה הבאה.
- אין לכם עדיין סינון בסיסי בטופס. קודם מוסיפים שאלה אחת מסננת, אחר כך מקצרים את הזמן.
כללי ברזל לזמן תגובה ללידים
- אדם אחד אחראי על כל פנייה, ויש לו מחליף.
- התראה בנייד על כל ליד חדש, לא רק מייל.
- הודעה ראשונה מתייחסת למה שהליד כתב ושואלת שאלה אחת.
- זמן התגובה הראשון נכנס כשורה קבועה בדוח הקידום החודשי, ליד מספר הפניות.
לא בטוחים איפה הפניות שלכם נתקעות? שלחו לנו את כתובת האתר ונבדוק את הדרך שעוברת פנייה מהקמפיין ועד התשובה הראשונה.
שאלות נפוצות
מה זמן התגובה המומלץ ללידים מקמפיין?
המטרה היא להיות הראשונים לענות, ולכן הכי קרוב שאפשר. חמש דקות הן יעד טוב בשעות העבודה, ובמחוץ להן הודעה אוטומטית ותשובה ראשונה בבוקר.
האם זמן תגובה ללידים משפיע גם על לידים מקידום אורגני?
כן. מי שהגיע מחיפוש משווה גם הוא כמה ספקים. ההבדל הוא שלקמפיין ממומן יש מחיר ברור לכל פנייה שהלכה לאיבוד.
איך יודעים כמה לידים הלכו לאיבוד בגלל תשובה מאוחרת?
סופרים כמה פניות קיבלו תשובה ראשונה ביום הפנייה, וכמה מהן הגיעו לשיחה. הפער בין השניים הוא ההערכה הראשונה שלכם.
ענבר שמיר עובר איתכם על הדרך שעוברת פנייה מהקליק ועד לתשובה הראשונה, ומחזיר רשימה קצרה של מה לתקן קודם.
אני רוצה לבדוק את הלידים שלי
