וואטסאפ עסקי: מתי זה ערוץ שמביא לקוחות ומתי זה רק עוד מקום להיתקע בו

כמעט כל בעל עסק שאני יושב איתו כבר התקין את האפליקציה. אצל חלק מהם באמת נסגרות שם עסקאות, ואצל אחרים זו הפכה לתיבה עם ארבעים הודעות פתוחות ותחושת אשמה קבועה. ההבדל בין שתי הקבוצות הוא כמעט אף פעם לא הכלי עצמו. הוא ההחלטה איזה תפקיד אחד הערוץ הזה ממלא בעסק.

אז במקום עוד רשימת פיצ'רים, אני רוצה לעשות כאן משהו אחר. נפרק מתי הערוץ הזה מחזיר את הזמן שמשקיעים בו, ומתי הוא פשוט גובה אותו.

מה האפליקציה העסקית נותנת שהוואטסאפ הפרטי לא

ההבדל המעשי מסתכם בכמה דברים: פרופיל עסקי עם כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר, קטלוג מוצרים או שירותים, תשובות מהירות לשאלות שחוזרות, הודעת פתיחה והודעת היעדרות אוטומטיות, ותוויות שמאפשרות לסמן מי כבר קיבל הצעת מחיר ומי עדיין לא. את הרשימה המלאה אפשר לראות בעמוד המוצר הרשמי של WhatsApp Business.

שימו לב מה משותף לכל היכולות האלה. כולן עוסקות בניהול שיחה שכבר התחילה. אף אחת מהן לא מביאה אליכם אדם חדש. זו הנקודה שרוב העסקים מפספסים, וממנה נגזרת כל ההחלטה.

מתי כן: שלושה מצבים שבהם הערוץ באמת עובד

כשהלקוח כבר בשל ורוצה תשובה עכשיו

מישהו הגיע לאתר, קרא, השתכנע חצי, ועכשיו יש לו שאלה אחת שחוסמת אותו. כמה זה עולה. מתי אתם פנויים. האם אתם מגיעים לאזור שלו. בשלב הזה טופס מרגיש לו כמו בירוקרטיה ושיחת טלפון מרגישה כמו התחייבות. הודעה זה בדיוק המרחק הנכון. אני רואה את זה שבוע אחרי שבוע: אותו לקוח שלא מילא טופס כותב הודעה תוך שנייה וחצי.

כשהשירות דורש תיאום ולא רק מכירה

קליניקה, מוסך, מדביר, צלם. כל עסק שהעבודה שלו מתחילה בתיאום זמן ומקום ירוויח מהערוץ הזה, כי תיאום זה בדיוק סוג השיחה שנוח לנהל בהודעות קצרות. אפשר לשלוח תמונה, אפשר לאשר, אפשר לתעד. הכל נשאר במקום אחד.

כשיש מי שעונה בזמן סביר

זה התנאי שמפיל את רוב העסקים. הודעה בערוץ הזה יוצרת ציפייה למענה מהיר, הרבה יותר ממייל. אם התשובה מגיעה למחרת בבוקר, הלקוח כבר דיבר עם מישהו אחר. אם אין לכם אדם שאחראי על זה בשעות העבודה, אל תפתחו את הערוץ. עדיף טופס יצירת קשר מסודר שמנוהל פעם ביום, על פני ערוץ מיידי שלא עונה.

מתי לא: המצבים שבהם אני ממליץ לוותר

כשמנסים להפוך אותו למנוע גיוס. אנשים לא מגלים עסקים בוואטסאפ. הם מגיעים אליכם מחיפוש בגוגל, ממפות, מהמלצה או ממודעה, ורק אז עוברים לשיחה. אם מקור הפניות חלש, פתיחת ערוץ נוסף לא תשנה כלום. היא רק תפזר את אותו מספר לקוחות על עוד מקום שצריך לבדוק.

כשההודעה נשלחת לרשימה. דיוור המוני בערוץ שנתפס אצל אנשים כמרחב אישי מייצר בעיקר חסימות. אם מישהו כתב לכם פעם אחת לפני שנתיים בשביל לשאול על מחיר, זו לא הסכמה לקבל ממכם מבצעים. לתכנים שנועדו לשמור על קשר לאורך זמן יש ערוצים שמתאימים לזה הרבה יותר, כמו דיוור במייל ותוכן קבוע באתר.

כשזה מחליף מערכת ניהול. תוויות זה לא CRM. ברגע שיש שלושה אנשים בעסק שמתכתבים עם לקוחות, המידע מתפזר ואף אחד לא יודע מי חזר למי. בשלב הזה צריך מקום מסודר שמרכז את כל הלידים של העסק, והוואטסאפ הופך לערוץ קלט אליו ולא למקום שבו הכל חי.

טבלת ההחלטה בשורה אחת

הטעות שחוזרת אצל כמעט כולם: כפתור שמוביל לשיחה ריקה

מוסיפים כפתור צף לאתר, הוא נפתח בשיחה חדשה, והלקוח נשאר מול תיבה לבנה. עכשיו הוא צריך להסביר מי הוא, מאיפה הגיע ומה הוא רוצה. חלק גדול פשוט סוגר.

התיקון פשוט: הקישור לשיחה יכול לכלול טקסט פתיחה מוכן, ואפשר להתאים אותו לעמוד שממנו לחצו. מהעמוד של שירות אחד ייכתב מראש שהלקוח מתעניין בשירות הזה, ומעמוד אחר משהו אחר. זה נשמע זניח, אבל זה משנה גם את אחוז מי שבאמת שולח וגם את איכות הפנייה, כי אתם כבר יודעים על מה מדובר לפני שענית מילה. זה אותו היגיון שעובד בשיפור אחוזי ההמרה בכל נקודת מגע אחרת באתר.

מה שקרה במוסך בפתח תקווה

בעל מוסך סיפר לי שהוא מקבל המון הודעות ומעט עבודה. הסתכלנו יחד על שבוע אחד. רוב ההודעות היו שאלה אחת: כמה עולה טיפול לרכב מסוים. הוא ענה על כל אחת מהן ידנית, לפעמים אחרי שעתיים, ובינתיים הלקוח כבר קבע במקום אחר.

עשינו שני דברים. הודעת הפתיחה האוטומטית התחילה לבקש מראש דגם, שנתון וסוג הטיפול, ובאתר נוספה טבלת מחירים בסיסית לטיפולים הנפוצים. מספר ההודעות ירד בערך בשליש. מספר הרכבים שנכנסו למוסך עלה. זו לא קסמים, זו פשוט הבנה שהערוץ נועד לסגור ולא להתחיל מאפס כל פעם. מי שרוצה להעמיק בזה, כדאי לראות איך זה מתחבר למסע הלקוח השלם.

איך תדעו אם זה עובד

כמות הודעות היא לא מדד. עסק יכול לקבל חמישים הודעות בשבוע ולסגור שתי עבודות, וזה גרוע. שלושה דברים שכן שווה לעקוב אחריהם:

• זמן תגובה ראשון. אם הוא עובר שעה בשעות הפעילות, זו הבעיה מספר אחת ואין טעם לטפל בשום דבר אחר לפניה.
• כמה מהשיחות הפכו ללקוח. תוויות עושות את העבודה. פנייה חדשה, נשלחה הצעה, נסגר, לא רלוונטי. פעם בשבוע סופרים.
• מאיפה הגיעו. אם הקישורים לשיחה באתר מתויגים לפי העמוד שממנו נלחצו, תדעו תוך חודש איזה עמוד מייצר פניות אמיתיות ואיזה רק אוסף סקרנים.

שגרה קצרה שאפשר באמת לעמוד בה

בוקר: לעבור על מה שנכנס מאתמול בערב ולענות. צהריים: לסמן בתוויות את מי שקיבל הצעה. סוף השבוע: לחזור למי שקיבל הצעה ולא ענה, הודעה אחת קצרה בלי לחץ. זהו. עשרים דקות ביום מנוהלות עדיף על ערוץ פתוח כל היום שמפריע לעבודה עצמה.

שורה תחתונה

וואטסאפ עסקי הוא ערוץ סגירה מצוין וערוץ גיוס גרוע. ברגע שתגדירו לו את התפקיד הזה, תפסיקו לצפות ממנו לדברים שהוא לא יודע לעשות, ותתחילו למדוד אותו לפי עבודות שנסגרו ולא לפי הודעות שהתקבלו.

אם אתם מרגישים שהערוץ עמוס אבל הפניות האיכותיות לא מגיעות, בדרך כלל הבעיה נמצאת שלב אחד קודם, באופן שבו אנשים מגיעים אליכם מלכתחילה. אנחנו במג'יק מרקטינג בונים את כל הנתיב הזה, מהחיפוש ועד הפנייה, ואפשר לקרוא עוד על שירותי השיווק הדיגיטלי שלנו או לפנות אלינו דרך עמוד יצירת הקשר באתר.

ענבר שמיר

מייסד מג'יק מרקטינג ומומחה בקידום אתרים עם למעלה מ-10 שנות ניסיון בהובלת אסטרטגיות SEO וGEO שיוצרות צמיחה לחברות ועסקים.