ביקורות בגוגל: מה באמת מזיז את המחט ומה רק מעסיק אתכם

יש לכם ארבע ביקורות ודירוג מושלם. למתחרה שני רחובות מכם יש דירוג נמוך יותר ומאה שמונים ביקורות. נחשו מי מקבל את הטלפון.

זה אחד התסכולים שאני פוגש הכי הרבה. בעל עסק משקיע באתר, מעלה תוכן, משלם על קמפיין, ואז הלקוח פותח את גוגל מפות, מסתכל שתי שניות על מספר הביקורות ובוחר מישהו אחר. רוב העצות בנושא הזה נעצרות בשלב של בקשו מהלקוחות, וזה בדיוק החלק שלא עובד. אז בואו נפריד בין מה שבאמת מייצר ביקורות לבין מה שרק מרגיש כמו עבודה.

למה מספר הביקורות משפיע גם על הדירוג וגם על ההחלטה

גוגל מסבירה בעצמה שהתוצאות המקומיות נשענות על שלושה גורמים: רלוונטיות, מרחק ובולטות. הבולטות היא עד כמה העסק מוכר, והיא מושפעת בין השאר מכמות הביקורות ומהדירוג. ביקורות הן לא קישוט חברתי. הן חלק ממה שמחליט אם תופיעו בשלישייה העליונה של המפה או איפשהו למטה. הרחבתי על שאר המרכיבים במדריך על קידום בגוגל מפות.

ויש כאן אפקט שני, שלרוב שווה יותר כסף. גם אם הגעתם למקום הראשון, הגולש עדיין משווה בין שלוש תוצאות באותו מסך. ההבדל בין שבע ביקורות למאה הוא ההבדל בין עסק שנראה חדש לבין עסק שנראה כמו הבחירה הבטוחה.

הדבר היחיד שמייצר ביקורות באופן קבוע

לא קמפיין. לא פוסט ברשתות. תהליך.

לעסקים עם זרם ביקורות יציב יש מכנה משותף אחד: הבקשה מוטמעת אצלם בתוך שגרת העבודה, ברגע מוגדר, ועל ידי אדם מוגדר. במוסך זה הרגע שמוסרים את המפתחות. בקליניקה זו הודעת הסיכום אחרי הטיפול. אצל נותן שירות עסקי זו השיחה שבה הלקוח אומר שהכל עבד.

ברגע שהבקשה תלויה במצב הרוח שלכם בסוף החודש, היא לא תקרה. ברגע שהיא חלק מהתהליך, היא קורית לבד.

מה עובד ומה רק מרגיש כמו עבודה

הרגע הנכון לבקש, והדרך הקצרה ביותר

שתי טעויות חוזרות על עצמן. הראשונה היא לבקש מאוחר מדי, שבוע אחרי שהלקוח כבר שכח מכם. השנייה היא לבקש בצורה שמייצרת לו עבודה. כל שלב שאתם מוסיפים בדרך מוריד אחוזים.

מתוך פרופיל העסק בגוגל אפשר לייצר לינק ישיר וקוד QR שמובילים היישר לחלון כתיבת הביקורת. הלינק הזה שווה יותר מכל ניסוח חכם. אצל לקוחות שעברו מבקשה בעל פה בלבד להודעה עם לינק, ההיענות עולה בצורה שמרגישים אותה כבר בשבועיים הראשונים.

ועוד נקודה קטנה שחוסכת תסכול: הלקוח חייב להיות מחובר לחשבון גוגל כדי לכתוב ביקורת. חלק מהאנשים שאתם בטוחים שהתעלמו מכם פשוט נתקעו במסך ההתחברות.

הקו האדום שגוגל לא סולחת עליו

כאן אני רואה עסקים טובים נכנסים לצרות מיותרות. המדיניות ברורה: הצעת תמריץ בתמורה לביקורת, בין אם זו הנחה, מתנה או שירות חינם, נחשבת תוכן מטעה ואסורה. זה תקף גם לבקשה לשנות ביקורת קיימת או להסיר ביקורת שלילית. פרופיל שנתפס עלול לקבל הגבלות.

הטעות השנייה עדינה יותר ולכן נפוצה הרבה יותר. שולחים ללקוח סקר פנימי, ומפנים לגוגל רק את מי שסימן שהוא מרוצה. זה נשמע הגיוני ואפילו זהיר. בפועל אתם בונים פרופיל מלוטש מדי, וגוגל עצמה ממליצה להתייחס לכל הביקורות, כי תמהיל של משוב חיובי לצד ביקורת מאוזנת נתפס אמין יותר.

דירוג עגול של חמישה כוכבים עם ארבעים ביקורות באותו אורך מעורר יותר חשד מדירוג 4.7 עם כמה הסתייגויות אמיתיות שעניתם עליהן יפה.

איך עונים לביקורת שלילית בלי להסתבך

ביקורת שלילית היא לא הוכחה שמשהו אצלכם שבור. היא הזדמנות ציבורית להראות איך אתם מתנהגים כשמשהו משתבש, והלקוח הבא קורא בדיוק את זה.

מה שעובד: לענות מהר, לפנות ללקוח בשמו, להתייחס לפרט הספציפי שהוא ציין, להתנצל כשמגיע, ולהסביר בכנות מה היה בשליטתכם ומה לא. מה שלא עובד: תשובה ארוכה ומתגוננת, חשיפת פרטים אישיים של הלקוח, וניסיון לנצח בוויכוח מול קהל. אם הסיפור מורכב, הציעו לעבור לשיחה פרטית ולסגור שם.

אם הביקורת מפרה את כללי התוכן של גוגל, למשל ספאם או משוב שלא נובע מחוויה אמיתית, אפשר לדווח עליה. זה לא כפתור קסם, אבל זה הכלי הלגיטימי היחיד שיש. פירוט מלא של הכללים נמצא במרכז העזרה של גוגל לפרופיל עסקי.

מוסך בפתח תקווה, ולמה הוא שינה כיוון

מוסך שעבדנו איתו רצה לזרז תהליך ושלח בקשה לכל מאגר הלקוחות בבת אחת. תוך שבוע נכנסו עשרות ביקורות. בחודש שאחריו, אפס.

מה שנשאר זה פרופיל עם קפיצה חדה ואז שקט מוחלט, והדפוס הזה בולט לרעה לכל מי שמסתכל. שינינו את זה לבקשה אחת ביום, בעל פה, ברגע מסירת הרכב, עם קוד QR מודבק על הדלפק. הקצב איטי בהרבה. הפרופיל נראה חי, הביקורות מזכירות שמות של טיפולים ספציפיים, והנוכחות בחיפוש המקומי השתפרה בהדרגה במקום לקפוץ ולעצור.

מתי ביקורות לא יפתרו לכם את הבעיה

נקודה שחשוב לי להגיד בגלוי, כי היא נגד האינטרס של מי שמוכר שירותי שיווק. ביקורות מגבירות את מה שכבר קיים. אם השירות עצמו בעייתי, זרם ביקורות רק יחשוף את זה מהר יותר ובפומבי.

הן גם פחות משמעותיות אם רוב הלקוחות שלכם לא מגיעים מחיפוש מקומי. חברה שמוכרת בכל הארץ תרוויח יותר מהשקעה בקידום אורגני ובתוכן שמייצר לידים לעסק מאשר מרדיפה אחרי כוכבים במפה. ואם האתר שאליו הלקוח מגיע אחרי שראה את הביקורות לא משכנע, קניתם ביקור נוסף שלא הופך ללקוח.

איך הייתי מתחיל את זה השבוע

בחרו רגע אחד בתהליך שבו הלקוח הכי מרוצה. הפיקו את הלינק הישיר מפרופיל העסק. הכניסו אותו לתבנית ההודעה שאתם ממילא שולחים. ענו לכל ביקורת קיימת, גם לישנות שאף אחד לא נגע בהן.

זה הכל. ארבעה צעדים שמנצחים כל טקטיקה מתוחכמת יותר, בעיקר כי אתם באמת תעשו אותם.

מה הצעד הבא

ביקורות הן חלק אחד מתמונה גדולה יותר: איך העסק שלכם נראה לאדם שמחפש אתכם בפעם הראשונה. אם אתם רוצים שמישהו יסתכל על התמונה המלאה, מהפרופיל בגוגל ועד האתר והערוצים שמביאים פניות, אתם מוזמנים לקרוא על שירותי השיווק הדיגיטלי שלנו ולפנות אלינו דרך עמוד יצירת הקשר.